Analisi di usabilità con user testing del sito di Trenitalia
analisi eseguita nel mese di marzo 2004 a scopo didattico.
Indice degli argomenti
- Introduzione
- Svolgimento della procedura sperimentale
- Compiti assegnati
- Risultati della procedura sperimentale:
- Conclusioni
Introduzione
Per l'esecuzione del test sono stati scelti tre soggetti sperimentali con diversi livelli di conoscenze informatiche (di base, medie, ottime).
I test sono stati eseguiti presso l'abitazione dei soggetti sperimentali, ritenendo che un ambiente a loro familiare potesse facilitare il compito mettendoli a loro agio.
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Svolgimento della procedura sperimentale
Briefing
- Saluti e convenevoli.
- Viene chiesto all'utente di quantificare l'utilizzo medio di internet e il livello delle sue conoscenze informatiche.
- Vengono spiegati brevemente gli scopi del test.
- Viene chiesto di esprimere ad alta voce le proprie considerazioni durante lo svolgimento del test.
- Viene consegnata la lista dei compiti da svolgere.
Esperimento
- L'utente viene osservato nello svolgimento dei compiti assegnati e si prende nota delle sue osservazioni.
- Alla fine del test gli viene chiesto di esprimere le impressioni globali sul sito e gli aspetti positivi e negativi riscontrati durante la navigazione.
Debriefing
- Viene comunicato brevemente all'utente cosa abbiamo appreso dal suo lavoro.
- Saluti e ringraziamenti
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Compiti assegnati:
Compito 1
Il compito ha lo scopo di testare il meccanismo di ricerca dell'orario dei treni. L'utente dovrà svolgere il seguente compito:
Visualizzare l'orario dei treni in partenza da Milano nel primo pomeriggio (fascia oraria 14.00/16.00) con destinazione Roma.
punto di partenza: pagina iniziale del sito
www.trenitalia.it.
punto di arrivo: pagina di visualizzazione dei treni nella fascia oraria
scelta.
tempo masimo di esecuzione: 2 minuti.
Compito 2
Il compito ha lo scopo di testare la procedura di acquisto di un biglietto, che comprende le fasi di: prenotazione del posto, registrazione al servizio, acquisto del biglietto. L'utente dovrà svolgere il seguente compito:
Acquistare un biglietto di seconda classe senza supplemento,
prenotando un posto lato finestrino in una carrozza non fumatori.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
punto di partenza: pagina di arrivo del compito 1.
punto di arrivo: pagina di scelta del metodo di pagamento.
tempo massimo di esecuzione: 10 minuti.
Compito 3
Il compito ha lo scopo di testare la procedura di visualizzazione delle fermate intermedie del treno scelto. L'utente dovrà svolgere il seguente compito:
Visualizzare l'orario di arrivo alla stazione di Firenze del treno scelto per il viaggio.
punto di partenza: pagina di arrivo del compito 2.
punto di arrivo: pagina di visualizzazione delle specifiche del treno.
tempo massimo di esecuzione: 2 minuti.
Compito 4
Il compito ha lo scopo di testare la procedura di acquisto di un abbonamento regionale mensile. L'utente dovrà svolgere il seguente compito:
Acquistare un abbonamento mensile da Milano a Monza per
il prossimo mese.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
punto di partenza: pagina iniziale del sito www.trenitalia.it.
punto di arrivo: pagina di conferma finale dell'acquisto.
tempo massimo di esecuzione: 10 minuti.
Compito 5
Il compito ha lo scopo di testare la procedura di modifica dei dati di registrazione e di individuazione delle aree di supporto del sito. L'utente dovrà svolgere il seguente compito:
Modificare l'indirizzo e-mail inserito durante la procedura di registrazione.
punto di partenza: pagina iniziale del sito www.trenitalia.it.
punto di arrivo: pagina di conferma dell'avvenuta modifica.
tempo massimo di esecuzione: 2 minuti.
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Svolgimento del test - Utente N.1
- Età: 30 anni
- sesso: femminile
- titolo di studio: licenza di Scuola Media Inferiore
- impiego: assistente agli anziani
- uso medio internet: 2/3 ore al giorno
- livello conoscenze informatiche: di base
- note: non aveva mai consultato il sito in precedenza
- data svolgimento del test: 1 marzo 2004, presso l'abitazione dell'utente
Compito 1
Visualizzare l'orario dei treni in partenza da Milano nel primo pomeriggio (fascia oraria 14.00/16.00) con destinazione Roma Termini.
Alla visualizzazione della schermata iniziale, contenente una breve presentazione in Flash, l'utente si dirige immediatamente sull'immagine della bandiera italiana ed entra nel sito.
Osserva distrattamente la home-page, chiude la finestra di pop-up senza leggerne il contenuto e clicca sulla voce di menù "Orario-Acquisto biglietti", ignorando l'apposita area presente in home page.
Compila correttamente tutti i campi necessari, compreso giorno e ora della partenza, mostrando solo un attimo di incertezza prima di cliccare sull'icona "invia" ("devo inviare?").
Esito: positivo, compito eseguito senza difficoltà.
Note: Alla fine del test viene fatto notare all'utente che la ricerca dei treni si può eseguire direttamente dalla home page; confessa di non avere osservato la parte sinistra della pagina, distratta dalle troppe "scritte in movimento che confondono"; si è mostrata molto infastidita dalla finestra pop-up.
Compito 2
Acquistare un biglietto di seconda classe senza supplemento,
prenotando un posto lato finestrino in una carrozza non fumatori.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
Al momento della scelta del treno appare completamente spaesata, clicca sulla voce di menù "Viaggi e Vantaggi" per poi ritornare indietro ("da dove capisco che non c'è il supplemento?").
Decide quindi di visualizzare una alla volta le 5 opzioni elencate, e dopo un po' si accorge che alla colonna "Treni" un tool-tip evidenzia la tipologia del treno al passaggio del mouse.
Sceglie quindi il treno e si dirige sull'icona "Acquista", seleziona in seguito la checkbox "Voglio esprimere le mie preferenze sul posto e/o voglio viaggiare in una carrozza fumatori".
Identifica immediatamente e clicca sull'icona "non fumatori" ma resta indecisa sulla scelta del posto a sedere ("come faccio a sapere dove sta il finestrino?"). Clicca su una delle poltroncine a destra pensando che sia il lato finestrino (in realtà è il lato corridoio).
Prosegue quindi fino alla pagina di login, esegue correttamente le operazioni di registrazione compilando tutti i campi senza incertezze, raggiunge la pagina di scelta del metodo di pagamento.
Esito: parzialmente negativo, l'utente ha completato il compito, ma non nel tempo massimo previsto, impiegando molto tempo a identificare la tipologia di treno desiderata, e ha prenotato un posto lato corridoio anziché accanto al finestrino.
Note: Non è presente una legenda delle icone che identificano le varie tipologie di treni. La scoperta del tool-tip è stata casuale e ha comportato notevole perdita di tempo. Lo stesso vale per la scelta del posto: in mancanza di un'apposita legenda (anche in questo caso è presente unicamente un tool-tip che si attiva al passaggio del mouse) è stato prenotato il posto sbagliato.
Compito 3
Visualizzare l'orario di arrivo alla stazione di Firenze del treno scelto.
L'utente legge attentamente la pagina, ma non trova l'informazione desiderata.
Clicca sulla voce "Info Treno" del menù in alto aspettandosi di trovare informazioni sul treno (è la pagina delle news).
Torna indietro col tasto back del browser (non sono presenti alternative), e clicca sull'icona "Help", ma non trova in elenco una voce corrispondente alla sua necessità.
Afferma che è impossibile visualizzare le fermate del treno, anche se pensa che questa informazione dovrebbe essere disponibile.
Esito: negativo, l'utente non è riuscita a visualizzare l'elenco delle fermate intermedie.
Note: L'utente non ha fatto caso al link presente sul numero del treno: non esiste alcuna indicazione che il link porti alla visualizzazione delle fermate, a meno che non ci si passi sopra col mouse, attivando il tool-tip "Fermate Intermedie":
Compito 4
Acquistare un abbonamento mensile da Milano a Monza per il
prossimo mese.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
Si dirige subito sul link "Abbonamenti Regionali", sceglie le province di partenza e di arrivo e clicca su "continua".
Nella pagina successiva sceglie le stazioni di partenza e di arrivo, compila il form con tutti i dati richiesti e clicca sul tasto "aggiungi agli acquisti".
Viene visualizzato il contenuto degli acquisti. L'utente non presta alcuna attenzione alle istruzioni e clicca sul pulsante "continua": le viene riproposta la pagina di scelta delle province e capisce di aver sbagliato qualcosa.
Torna indietro usando il tasto back del browser (la pagina non dà altre opzioni per tornare alla schermata precedente) e si accorge della presenza di un pulsante "acquista" sulla sinistra ("dovrebbe stare sulla destra o in centro, non l'ho proprio visto"):
Clicca su "acquista" e, nella pagina successiva, conferma le informazioni fornite cliccando sul tasto "continua": viene visualizzato il riepilogo dell'ordine e le opzioni per la modifica dei dati e per l'acquisto. Clicca nuovamente su "continua" per raggiungere la pagina di pagamento.
Esito: parzialmente negativo, l'utente ha portato a termine l'intera procedura nel tempo previsto, acquistando tuttavia un abbonamento di prima classe, senza accorgersi che l'opzione è selezionata di default:
Note: Il pulsante "acquista" a sinistra non è immediatamente visibile, l'utente si aspetta di trovarlo al centro o sulla destra. L'utente fa notare inoltre che trova molto stupido non poter acquistare un abbonamento per il mese in corso il primo giorno del mese stesso.
Compito 5
Modificare l'indirizzo e-mail inserito durante la procedura di registrazione.
L'utente si dirige su "Area Clienti", inserisce i dati per il login, sceglie l'opzione "Cambio E-mail" ed inserisce un nuovo indirizzo e-mail, ottenendo la conferma dell'avvenuta modifica.
Esito: positivo, l'utente ha intuito subito lo scopo della pagina "Area Clienti" ed ha eseguito il compito in pochi secondi.
Note: L'operazione è risultata intuitiva e portata a termine senza alcuna difficoltà. L'utente fa solo notare che si aspettava un pulsante per il logout, che non ha trovato in nessuna area del sito.
Impressioni globali sul sito
Aspetti negativi:
"ci sono troppe scritte in movimento che confondono".
"non sopporto la finestra di pop-up che riappare ogni volta che torno alla home page".
"non ci sono spiegazioni su cosa significano i simboli, che gli costa mettere una descrizione?".
Aspetti positivi:
"la ricerca dell'orario dei treni è comoda e veloce".
"registrarsi e comprare il biglietto non è stato difficile, lo trovo abbastanza intuitivo".
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Svolgimento del test - Utente N.2
- Età: 27 anni
- sesso: maschile
- titolo di studio: diploma di Scuola Media Superiore
- impiego: analista di sistemi
- uso medio internet: 8/10 ore al giorno
- livello conoscenze informatiche: ottimo
- note: ha utilizzato spesso il sito in passato, quando faceva il pendolare
- data svolgimento del test: 5 marzo 2004, presso l'abitazione dell'utente
Compito 1
Visualizzare l'orario dei treni in partenza da Milano nel primo pomeriggio (fascia oraria 14.00/16.00) con destinazione Roma.
Alla visualizzazione della schermata iniziale, contenente una breve presentazione in Flash ("oddio, il Flash non me lo ricordavo"), l'utente si dirige immediatamente sull'immagine della bandiera italiana, commentando: "i colori sono strani, non sono il rosso e il verde della bandiera", ed entra nel sito.
Chiude la finestra di pop-up, dopo averla letta ("evvai, sciopero"), compila tutti i campi necessari, indicando come orario di partenza 13.50 e adducendo come spiegazione che "qualche volta mettendo 14.00 quelli delle 14.00 non li vedeva".
Clicca su invia e visualizza le proposte di viaggio.
Esito: positivo, il compito è stato eseguito senza alcuna difficoltà.
Note: La pre-home in Flash perlopiù infastidisce e viene vista come una perdita di tempo. L'utente trova che i colori delle pagine "son veramente tristi, tutti smorti".
Compito 2
Acquistare un biglietto di seconda classe senza supplemento,
prenotando un posto lato finestrino in una carrozza non fumatori.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
Dopo aver fatto notare che l'unico treno senza supplemento ha destinazione Roma Tiburtina, si dirige sull'icona acquista sulla riga del treno scelto.
Sceglie la classe per il viaggio, seleziona dal menù a discesa "posto a sedere con prenotazione" e clicca su "avanti".
Appare la pagina di login, clicca su "adesso" per effettuare la registrazione, compila tutti i campi con dati fittizi, autorizza il trattamento dei dati ("anche perchè non posso fare altro"), non autorizza l'estensione del consenso.
Clicca su "avanti": viene visualizzata la conferma di avvenuta registrazione, raggiunge la pagina di scelta del metodo di pagamento.
Esito: parzialmente negativo. L'utente ha eseguito l'intera procedura senza difficoltà ma non è riuscito ad effettuare la scelta del posto a sedere.
Note: L'utente non si è reso conto di dover selezionare la checkbox "Voglio esprimere le mie preferenze sul posto e/o voglio viaggiare in una carrozza fumatori", pensando si riferisse solo alla scelta di una carrozza fumatori.
Compito 3
Visualizzare l'orario di arrivo alla stazione di Firenze del treno scelto per il viaggio.
L'utente torna indietro fino a raggiungere la pagina del dettaglio di viaggio, utilizzando il pulsante "back" del browser.
Clicca sull'opzione 3 per visualizzare il dettaglio del viaggio, clicca sul numero del treno e visualizza la pagina delle fermate intermedie.
Esito: positivo, l'utente ha ottenuto l'informazione cercata in pochi secondi.
Note: L'utente conosceva già perchè utilizzata in precedenza l'opzione di visualizzazione delle fermate, ma dichiara che trova comunque logico cliccare su un nome per averne i dettagli.
Compito 4
Acquistare un abbonamento mensile da Milano a Monza per il
prossimo mese.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
L'utente si dirige sul link "Abbonamenti Regionali", che si apre in una nuova finestra: "impossibile trovare il server". Dopo due tentativi di refresh la pagina viene visualizzata.
L'utente afferma: "quella scritta che lampeggia a sinistra la sopprimerei", poi sceglie le province di partenza e di arrivo e clicca su "continua".
Seleziona l'opzione "seconda classe", riempie tutti i campi con i dati richiesti, dà il consenso limitato al trattamento dei dati personali e clicca su "aggiungi all'elenco acquisti".
Alla pagina successiva clicca su "acquista": viene visualizzata la pagina di completamento dati. Sono già presenti tutti i dati richiesti quindi clicca su "conferma" ("ennesima pagina di conferma, sarà la terza ormai?").
Viene visualizzato il riepilogo dell'ordine e le opzioni per la modifica dei dati e per l'acquisto. Clicca nuovamente su "continua" e raggiunge la pagina di pagamento.
Esito: positivo, l'utente ha portato a termine l'intera procedura nel tempo previsto.
Note: L'utente appare infastidito dalle numerose richieste di conferma dei dati inseriti, alla fine del compito afferma: "ma ci prendono proprio per idioti".
Compito 5
Modificare l'indirizzo e-mail inserito durante la procedura di registrazione.
L'utente si dirige su "Area clienti", rimane stupito nel vedere visualizzate le opzioni di modifica della sua registrazione, poi ricorda di essere già loggato dall'operazione precedente ("nella pagina non c'è niente che mi faccia pensare di essere loggato").
Seleziona "cambio e-mail" e clicca invia, inserisce il nuovo indirizzo e-mail, invia i dati e ottiene la conferma dell'avvenuta modifica.
Esito: positivo, l'utente ha intuito subito lo scopo della pagina "Area Clienti" ed ha eseguito il compito in pochi secondi.
Note: L'operazione è risultata intuitiva e portata a termine senza alcuna difficoltà. L'utente si è mostrato piacevolmente sorpreso che la sessione di login venisse mantenuta, ma trova strano che non sia possibile sapere se si è loggati o meno, anche con un semplice "Benvenuto user".
Impressioni globali sul sito
Aspetti negativi:
"i contenuti delle pagine sono confusi, la home è piena di roba, ma non si capisce molto, meno male c'è il menù sopra".
"trovo insopportabili le mille conferme, fastidiose le gif animate e le scritte che lampeggiano"
Aspetti positivi:
"è carina la ricerca dei treni, veloce e chiara secondo me"
"anche comprare un biglietto è abbastanza facile anche se non sei registrato, ti fa registrare e torni alla pagina di dettaglio del treno".
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Svolgimento del test - Utente N.3
- Età: 26 anni
- sesso: femminile
- titolo di studio: diploma di Scuola Media Superiore
- impiego: impiegata
- uso medio internet: 2/3 ore a settimana
- livello conoscenze informatiche: medio
- note: ha utilizzato spesso il sito in passato per la ricerca degli orari, ma non ha mai acquistato un biglietto online
- data svolgimento del test: 6 marzo 2004, presso l'abitazione dell'utente
Compito 1
Visualizzare l'orario dei treni in partenza da Milano nel primo pomeriggio (fascia oraria 14.00/16.00) con destinazione Roma.
L'utente conosce bene il sito, digita l'indirizzo nella barra del browser e clicca sull'icona della bandiera italiana.
Compila tutti i campi necessari, senza osservare il resto della pagina, clicca su invia e visualizza le proposte di viaggio.
Esito: positivo, il compito è stato eseguito senza alcuna difficoltà.
Note: Il browser usato ha un tool per il blocco dei pop-up, per cui questi non appaiono.
Compito 2
Acquistare un biglietto di seconda classe senza supplemento,
prenotando un posto lato finestrino in una carrozza non fumatori.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
Sceglie il primo treno dell'elenco, con partenza alle 14.00, facendo notare che gli unici treni per Roma Termini nella fascia oraria prevista prevedono il supplemento Intercity o Eurostar e quindi non è possibile acquistare un biglietto senza supplemento.
Clicca sull'icona acquista sulla riga del treno scelto, sceglie la classe per il viaggio, seleziona dal menù a discesa "posto a sedere con prenotazione" e clicca su "avanti".
Appare la pagina di login e l'utente si accorge di aver sbagliato qualcosa ("e mi dà la registrazione però"), torna indietro utilizzando il pulsante "back" del browser e rilegge tutta la pagina più volte, fino ad accorgersi del checkbox "Voglio esprimere le mie preferenze sul posto e/o voglio viaggiare in una carrozza fumatori", esegue la scelta del posto scegliendo quello più a sinistra ("dovrebbe stare di qua") e dà la conferma.
Nella pagina di registrazione compila i campi con nomi fittizi, lascia selezionati i due radiobox di autorizzazione e clicca su "avanti", ad avvenuta registrazione raggiunge la pagina di scelta del metodo di pagamento.
Esito: positivo. L'utente ha eseguito l'intera procedura nel tempo previsto, anche se ha mostrato segni di frustrazione non riuscendo a capire come effettuare la scelta del posto.
Compito 3
Visualizzare l'orario di arrivo alla stazione di Firenze del treno scelto per il viaggio.
L'utente torna alla home page e riesegue la ricerca del treno, seleziona il treno prescelto e cerca di ricordare dove si trovino le fermate intermedie, dopo aver osservato la riga del dettaglio di viaggio, clicca sul numero del treno ("non ci sono altri link") e visualizza l'elenco delle fermate.
Esito: positivo, l'utente ha ottenuto l'informazione cercata in pochi secondi.
Note: L'utente conosceva già perchè utilizzata in precedenza l'opzione di visualizzazione delle fermate, ma ha comunque avuto alcuni attimi di incertezza: il link è stato scelto solo perchè era l'unico disponibile nel dettagio del treno, non perchè ci fossero indicazioni sul suo scopo.
Compito 4
Acquistare un abbonamento mensile da Milano a Monza per il
prossimo mese.
(N.B.: la procedura di acquisto è fittizia, non verrà portata
a termine)
L'utente si dirige sul link "Abbonamenti Regionali", che si apre in una nuova finestra, sceglie le province di partenza e di arrivo e clicca su "continua".
Legge le istruzioni, compila tutti i campi con nomi fittizi e clicca sul pulsante "acquista". Nella pagina successiva conferma le informazioni fornite cliccando sul tasto "continua": viene visualizzato il riepilogo dell'ordine e le opzioni per la modifica dei dati e per l'acquisto. Clicca nuovamente su "continua" per raggiungere la pagina di pagamento.
Esito: parzialmente negativo, anche in questo caso è stato acquistato un abbonamento di prima classe per errore ("in effetti mi sembrava un po' caro, ma non sono aggiornata sui prezzi").
Note: Il radiobox "prima classe" selezionato di default induce facilmente in errore, anche perchè l'utente si aspetta di trovare già selezionata l'opzione più comune, non quella meno utilizzata.
Compito 5
Modificare l'indirizzo e-mail inserito durante la procedura di registrazione.
Dopo aver letto le opzioni disponibili l'utente si dirige su "Area clienti", seleziona "cambio e-mail" e clicca invia, inserisce il nuovo indirizzo e-mail, invia i dati e ottiene la conferma dell'avvenuta modifica.
Esito: positivo, l'utente ha intuito subito lo scopo della pagina "Area Clienti" ed ha eseguito il compito in pochi secondi.
Note: L'operazione è risultata intuitiva e portata a termine senza alcuna difficoltà. Il fatto che la sessione di login venga mantenuta anche dopo aver portato a termine le altre operazioni ha facilitato molto questo compito.
Impressioni globali sul sito
Aspetti negativi:
"dovrebbero rendere le opzioni di scelta più visibili, così è troppo facile sbagliare se si ha fretta o si è distratti ".
"comprare un abbonamento mensile sembra un percorso a ostacoli, già è difficile trovare il pulsante acquista, poi quando l'hai trovato ti chiede ogni volta la conferma"
Aspetti positivi:
"la ricerca degli orari dei treni è velocissima, poterlo fare direttamente dalla home page è davvero comodo"
"l'opzione "ticketless": finalmente anche in treno si può viaggiare con un biglietto elettronico, come in aereo"
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Conclusioni
Presentiamo, di seguito, un riepilogo degli aspetti positivi e negativi notati dagli utenti.
Aspetti positivi:
- semplicità nella ricerca dei treni
- persistenza della sessione di login
- possibilità di acquisto online
Aspetti negativi nella progettazione visuale:
- le finestre di pop-up e le eccessive animazioni infastidiscono
- la pre-home in flash è vista come una perdita di tempo
Aspetti negativi nella procedura di acquisto di un biglietto:
- mancanza di una legenda che identifichi le varie tipologie di treni
- mancanza di una legenda che indichi la posizione nella scelta del posto a sedere
- mancanza di una legenda che spieghi come visualizzare le fermate intermedie del treno
- la checkbox per la scelta del posto risulta pressocchè "invisibile"
Aspetti negativi nella procedura di acquisto di un abbonamento:
- l'opzione "prima classe" è selezionata di default, inducendo facilmente in errore
- il pulsante "acquista" posto a sinistra non è immediatamente visibile: l'utente si aspetta di trovarlo sulla destra
- le eccessive richieste di conferma appaiono opprimenti
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