.:. Valutazione euristica dell'usabilità del sito web www.alitalia.it .:.

Valutazione euristica dell'usabilità del sito web www.alitalia.it

Indice degli argomenti

Introduzione
Svolgimento dell'analisi:
Conclusioni

Introduzione

L'analisi è stata svolta seguendo sistematicamente le euristiche proposte da Jakob Nielsen e modificate dal Prof. Giorgio Brajnik, visitando il sito con diversi browser (MSIE 6.0, Netscape 7.1, Opera 7.23, Mozilla 1.7, Mozilla Firefox 0.9.1, Lynx 2.8.3).

Svolgimento dell'analisi

1. Visibilità dello stato del sistema

Dove sono?
Tutte le pagine hanno un titolo adeguato che indica il contenuto del documento. Inoltre in tutte le pagine ad eccezione della home page è presente percorso a "briciole di pane", che aiuta il visitatore a capire in quale area del sito si trova.

Dove posso andare?
Tramite i link posti a sinistra è possibile accedere ai vari servizi offerti: "prenota e acquista", "orari", "offerte speciali", "info di viaggio", ecc..
Nel footer della pagina è presente una serie di link testuali che indirizzano alle aree di consultazione meno frequente.
Infine in tutte le pagine principali è presente una funzione di ricerca testuale.

I pulsanti/collegamenti più importanti sono visibili senza dover scorrere la pagina?
I link principali sono visibili nella colonna di sinistra senza necessità di scrolling, così come pure il pulsante "cerca", posto in alto a destra.
I link a FAQ, news e mappa del sito sono però posti in fondo alla pagina, e richiedono di scorrere la pagina fino alla fine.

Cosa sto vedendo?
La parte centrale della home page è dedicata all'opzione di prenotazione e acquisto del biglietto a cui segue una sezione dedicata a novità ed offerte.
La colonna di sinistra raccoglie il menù principale di navigazione e quella di destra l'area dedicata ai soci Millemiglia e alla ricerca di un volo specifico.

La pagina ha un obiettivo chiaro?
L'obiettivo della home page è chiaramente quello di indurre il visitatore all'acquisto del biglietto, tuttavia è plausibile che l'obiettivo dell'utente sia quello di consultare gli orari dei voli, prima di procedere all'eventuale acquisto.
L'obiettivo viene comunque parzialmente soddisfatto, in quanto selezionando i luoghi di partenza e di arrivo viene proposto un elenco dei voli disponibili per il giorno prescelto.

Gli elementi più importanti sono posti nella parte superiore della pagina?
Sia la sezione " Prenota e acquista il tuo biglietto " sia i link agli altri servizi utili sono posti nella parte superiore ed immediatamente visibili.

La pagina ha una struttura chiara?
La home page presenta un uso poco coerente dei colori: i titoli sono a volte bianchi a volte verdi, lo sfondo dei titoli è in alcuni casi rosso, in altri verde o bianco.
Il contenuto mantiene lo stesso carattere e stile sia per il semplice testo sia per i collegamenti ipertestuali, che solo in pochi casi appaiono sottolineati.

Gli autori sono esplicitamente indicati?
In nessuna pagina del sito si trovano riferimenti agli autori.

I nuovi contenuti sono evidenziati nella home page?
Tutte le informazioni su offerte e novità sono messe in evidenza in home page.

Il testo è percepibile?
Il testo è abbastanza percepibile anche se i font utilizzati sono un po' troppo piccoli e il contrasto con lo sfondo a volte non sufficiente.

I link/pulsanti/campi di riempimento sono percepibili?
Non tutti i link sono percepibili: alcuni link non sono sottolineati o diversificati in altro modo, ma vengono visualizzati con lo stesso carattere e dimensione del testo circostante.

Si capisce se un oggetto è un link/pulsante/campo di riempimento?
I campi di riempimento e i pulsanti sono chiaramente riconoscibili come tali.
I collegamenti ipertestuali invece in alcuni casi si confondono col testo circostante, e inoltre non mantengono lo stesso aspetto all'interno della pagina, creando confusione e incertezza nel visitatore.
Nella home page ad esempio i link "ricerca avanzata", "tutte le offerte", "altre opzioni", sono sottolineati, mentre i link "help", "log-in", "trova il tuo pin", iscriviti" e il percorso a briciole di pane appaiono come testo normale.
Solo posizionando il cursore sopra il link questo viene evidenziato con carattere sottolineato, permettendone la distinzione.

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2. Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale

I link/controlli hanno etichette adeguate?
Le categorie/gruppi hanno etichette adeguate?
I link hanno etichette che rendono facilmente intuibile la loro destinazione: "prenota e acquista", "orari", "info di viaggio", ecc. (fa eccezione un ermetico "corporate.alitalia.it").
I controlli presenti nelle pagine analizzate hanno etichette esplicative, che però sono semplice testo, e non vere e proprie "labels" associate al controllo.
Gli argomenti infine risultano raggruppati in maniera coerente alle etichette associate.

Il linguaggio è adeguato ai destinatari del sito?
Il linguaggio utilizzato è chiaro e semplice, adeguato al target di utenti eterogenei del sito.

E' presente un'informazione temporale?
Non è presente alcuna informazione temporale ad eccezione della data attuale che appare di default nei campi "data partenza" e "data ritorno" (per gli utilizzatori di MSIE, tutti gli altri browser visualizzano la data del primo gennaio).

Gli autori del sito sono indicati? Posso contattarli?
In nessuna pagina del sito si trovano riferimenti agli autori.

Le icone utilizzate sono appropriate?
La presenza di due pulsanti "Cerca" (uno per la ricerca del volo, l'altro per la ricerca generica all'interno del sito), pur se di diverso colore e dimensione, può creare confusione nel visitatore e indurlo in errore.
Complessivamente le immagini sono pertinenti al contenuto che accompagnano, anche se perlopiù hanno uno scopo puramente decorativo, e in alcuni casi facilitano l'individuazione immediata della sezione cercata, come ad esempio l'immagine di un operatore telefonico accanto al link del call-center.

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3. Controllo utente e libertà

L'introduzione in Flash è stata evitata? Può essere saltata?
Non è presente un'introduzione in Flash, ma solo alcune animazioni Flash all'interno delle pagine.

La pagina ha un pulsante "Indietro"?
In nessuna delle pagine del sito è presente un pulsante che permetta di ritornare alla pagina precedentemente visitata.

La pagina ha un pulsante "Home"?
Tutte le pagine interne hanno un link home nel percorso a briciole di pane. Inoltre in ogni pagina il logo Alitalia contiene un link alla home page: questa è una convenzione molto utilizzata, ma ha lo svantaggio di non essere nota a tutti, e non è intuitiva come ad esempio la classica icona rappresentante una casetta.

Questi pulsanti funzionano correttamente anche dall'interno di pagine con frames?
Il sito non fa uso di frames.

I "breadcrumbs" sono mostrati con chiarezza?
La home page non presenta breadcrumbs, mentre nelle pagine interne del sito sono chiaramente visibili, anche se i link non sono percepibili come tali finché non vi si posiziona sopra il cursore.

Se la visualizzazione della pagina prende molto tempo, ci sono parti subito visibili?
La home page "pesa" ben 220 KB (di cui 43 KB di immagini, 35 KB di scripts e 32 KB di CSS): questo comporta un tempo di download molto lungo (superiore a 45 secondi) con un modem a 56Kb. I test effettuati non evidenziano parti visibili prima del completo caricamento della pagina.

I messaggi di errore suggeriscono cosa fare per continuare?
Si, in caso di errore nel login o nella registrazione idonei messaggi di errore, riconoscibili perchè evidenziati in colore rosso, danno indicazioni sull'errore occorso e su cosa fare per rimediare.

Sono segnalate e gestite eventuali restrizioni relative all'uso di diversi browser?
Non sono esplicitamente dichiarate ottimizzazioni per un particolare browser, tuttavia solo con MSIE si ha una percezione completa del contenuto: visualizzando la pagina con Mozilla, Firefox, Opera, Netscape, ecc. il codice javascript delle news non viene interpretato, e quest'area appare vuota.

Il caricamento di immagini embedded può essere disabilitato?
E' possibile disabilitare il caricamento di tutte le immagini.

L'utente può navigare/operare con la sola tastiera?
È possibile navigare ed interagire utilizzando la sola tastiera, ma solo mediante le opzioni di navigazione presenti nel proprio browser, non sono implementate scorciatoie da tastiera all'interno delle pagine.

Caratteri, colori, lampeggiamenti, animazioni e suoni sono usati in modo appropriato?
In alcuni casi c'è incoerenza nell'uso dei colori per i titoli delle varie sezioni. Inoltre il contrasto fra i link e lo sfondo spesso è insufficiente.
Le animazioni non appaiono troppo fastidiose, ma sono assolutamente superflue.

Gli utenti possono ridimensionare la finestra?
La finestra può essere ridimensionata mediante le apposite opzioni presenti nel proprio browser.

Gli utenti possono modificare la dimensione dei caratteri?
E' possibile ridimensionare i caratteri, tuttavia anche un leggero ridimensionamento rende quasi invisibili alcuni dei link presenti (link testuali di colore bianco) che nella visualizzazione standard sono sovrapposti ad immagini di colore più scuro, e che con l'ingrandimento/riduzione si spostano in aree a sfondo più chiaro o bianco.

Gli utenti possono ridimensionare i frame?
Il sito non fa uso di frames.

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4. Consistenza e standards

Il nome delle ancore è coerente col titolo di destinazione?
Si, ogni pagina ha un titolo conforme al suo contenuto, coerente col link di provenienza.

Il titolo della pagina è coerente col suo contenuto?
Ogni pagina ha un titolo coerente col suo contenuto.

Il contenuto è valido/vero? La pagina/il sito sono sufficientemente credibili?
I contenuti non presentano inesattezze o inconsistenze e il sito risulta credibile e affidabile.

Il contenuto fa riferimento a fonti esterne (credibili)?
Non sono presenti riferimenti a fonti esterne.

La pagina usa gli stessi stili, colori, caratteri, per sezioni simili? E il resto del sito?
La disposizione delle pagine è coerente in tutto il sito ?
Nella home page alcune sezioni sono presentate con titoli di diversi colori, nel resto del sito le pagine mantengono complessivamente la stessa struttura e la stessa disposizione.

I colori dei link sono conformi alle convenzioni in uso su internet ?
No, i link appaiono dello stesso colore del testo normale, in molti casi non sono sottolineati, e non vengono evidenziati i collegamenti già visitati.

Ci sono altre violazioni a convenzioni in uso su internet?
Non è presente un'icona o un link specifico alla home page nelle pagine interne, tranne nel percorso a briciole di pane.

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5. Prevenzione degli errori

E' stata prevenuta la possibilità che l'utente possa trovarsi in vicoli ciechi, cicli, o che possa perdersi?
In tutte le pagine è ben chiaro quale parte del sito si sta visitando, e i breadcrumbs permettono di tornare agevolmente alla sezione superiore o alla home page.

Le descrizioni di link/ancore sono prive di ambiguità?
La presenza di due pulsanti "Cerca" (uno per la ricerca del volo, l'altro per la ricerca generica all'interno del sito), pur se di diverso colore e dimensione, può creare confusione nel visitatore e indurlo in errore.

Ci sono informazioni sui dati caricati dalla pagina (tipo di dati, dimensioni)?
Non è presente alcun tipo di informazione.

Gli URL usano caratteri semplici (evitando nomi non letterali, lunghi e complessi)?
Tutti gli URL sono costituiti da caratteri letterali, chiaramente visibili nella barra di stato e in quella di navigazione del browser.

E' stato evitato l'uso di frames?
Il sito non fa uso di frames.

Ci sono chiare istruzioni su come usare i form? E queste si trovano accanto ai controlli ?
I campi per la ricerca e la prenotazione del volo hanno etichette chiare e intuitive e presentano esclusivamente delle liste di scelta o dei radio-buttons. Ulteriori istruzioni per la compilazione sono disponibili mediante lo pseudo-link in javascript "help" presente vicino al form da compilare.
I campi per il login non hanno un contenuto predefinito, ma sono forniti di etichette chiare (per un socio Millemiglia, che sa cos'è il PIN, ovviamente).
Il form per la registrazione infine presenta oltre alle etichette dei campi da compilare anche alcune spiegazioni aggiuntive. Anche qui è presente un link "help" che tuttavia spiega solamente il significato dell'asterisco posto accanto ad alcune voci.

E' presente un metodo di prevenzione degli errori nella compilazione dei form (attraverso menù, liste di scelta, ...) ?
I campi per la ricerca e la prenotazione del volo hanno esclusivamente delle liste di scelta o dei radio-buttons, senza possibilità di errori.
Nel form di login in caso di errore un messaggio (in colore rosso) che appare sopra il form fornisce indicazioni sull'errore e suggerisce come proseguire, ad esempio: "Siamo spiacenti, Alitalia non ha trovato nessun cliente rispondente ai dati inseriti. Ti preghiamo di controllare User ID e PIN e riprovare".
Il form di registrazione prevede messaggi di errore personalizzati in base all'errore effettuato. Anche qui il messaggio di errore appare sopra il form, evidenziato dal colore rosso, e indica il campo da correggere, ad esempio: " il campo relativo alla città di residenza è obbligatorio ".
Infine, non sono presenti pulsanti di reset che potrebbero essere premuti per errore in fase di invio del form.

Nei meccanismi di interrogazione sono disponibili dei punti di partenza ?
No, nella pagina di ricerca avanzata sono presenti un menù a discesa per scegliere se eseguire la ricerca su una sola parola o tutte o per l'intera frase, e l'opzione "cerca in una sezione" che però offre come unica scelta "sezione italiana".

Posso percepire e capire che un oggetto è un controllo? E come dovrebbe essere usato?
I controlli sono facilmente percepibili e il loro uso abbastanza intuitivo.

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6. Riconoscimento piuttosto che ricordo

I links sono esagerati (in numero e disposizione)?
Il numero dei link non appare eccessivo, e questi sono disposti in maniera coerente, ad eccezione del link "corporate.alitalia.it" che appare fuori luogo e dei link "mappa del sito" e "FAQ", che sono posti in fondo alla pagina e scarsamente individuabili.

Sono forniti dei tooltips con maggiori descrizioni?
Non è previsto alcun tooltip con approfondimenti sulla destinazione del link.

Il contenuto della pagina è riconoscibile dal nome del link ?
I link hanno nomi comprensibili che aiutano a capire il contenuto della pagina di destinazione, e sono visibili nella barra di stato del browser, ma sono in lingua inglese.

E' chiaro perché una pagina è importante ?
Il link alla pagina di login è evidenziato in maiuscolo grassetto. I link ad alcune offerte speciali sono messi in evidenza con carattere grassetto di colore rosso.

Le immagini fotografiche hanno didascalie significative?
Nessuna immagine è fornita di didascalia.

I link/controlli sono chiaramente visibili?
I campi di riempimento e i pulsanti sono chiaramente visibili.
I collegamenti ipertestuali in alcuni casi si confondono col testo circostante, per cui anche se visibili non sono sempre riconoscibili come link.

Le immagini cliccabili sono riconoscibili come tali?
No, finchè non ci si posiziona sopra il cursore.

Posso distinguere le pagine interne da quelle esterne al sito?
L'unico collegamento esterno (mediante reindirizzamento dalla pagina gettoknow.asp al sito http://corporate.alitalia.it/ ) è "corporate.alitalia.it", che appare però come una comune voce di menù: non è possibile distinguerlo dagli altri link interni e non è segnalato che si tratta di un sito esterno.

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7. Flessibilità ed efficienza d'uso

Le pagine possono essere aggiunte ai preferiti senza ambiguità?
Si, ogni pagina ha un titolo appropriato al contenuto, diverso dalle altre.

Il sito offre degli strumenti di ricerca?
Il sito offre un motore di ricerca generico, e uno specifico per i voli e le prenotazioni.

Le pagine sono scritte per essere trovate (ad esempio mediante l'uso di META tags)?
Non sono presenti META tags con indicazioni sui contenuti.

Gli utenti possono ridimensionare la finestra?
La finestra può essere ridimensionata mediante le apposite opzioni presenti nel proprio browser.

Gli utenti possono ridimensionare i frame?
Il sito non fa uso di frames.

Gli utenti possono usare la sola tastiera?
È possibile navigare ed interagire utilizzando la sola tastiera, ma solo mediante le opzioni di navigazione presenti nel proprio browser.

Gli utenti possono usare scorciatoie da tastiera ?
Non sono previste scorciatoie da tastiera.

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8. Estetica e design minimale

I link/bottoni sono raggruppati in base alle loro funzioni?
I link risultano raggruppati in maniera funzionale, ad eccezione del collegamento al sito corporate dell'azienda, posizionato nel menù come un comune pulsante di navigazione.

Le cose meno importanti (paragrafi, links, bottoni) sono minimizzate?
No, tutte le sezioni della pagina mantengono la stessa dimensione.

I termini web-related sono stati evitati (ad esempio "segui questo link", "clicca qui")?
Si, non sono presenti link web-related.

La pagina è concisa?
Ogni paragrafo contiene un singolo concetto?
I dettagli sono posti in pagine secondarie?
Tutti i contenuti sono presentati in maniera sintetica e chiara, e i singoli argomenti sono suddivisi in paragrafi. Inoltre alcuni argomenti possono essere approfonditi all'interno di pagine secondarie.

Liste molto lunghe sono classificate a blocchi?
La mappa del sito, organizzata in pseudo-liste mediante tabelle, presenta una chiara suddivisione per argomenti.

Le immagini non necessarie sono state eliminate?
E' stato evitato l'uso di animazioni e lampeggiamenti?
E' stato evitato l'uso di animazioni Flash superflue?
Sono presenti molte immagini superflue, usate a scopo puramente decorativo, e gif animate che distolgono l'attenzione. Inoltre il banner superiore, presente in tutte le pagine, è costituito da un'animazione in Flash.

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9. Aiuti all'utente per riconoscere, diagnosticare e riparare agli errori

Sono previsti suggerimenti costruttivi per gli errori di navigazione?
Sono fornite spiegazioni semplici su cosa è successo e perchè?
Nel form di login in caso di errore un messaggio (in colore rosso) che appare sopra il form fornisce indicazioni sull'errore e suggerisce come proseguire, ad esempio: "Siamo spiacenti, Alitalia non ha trovato nessun cliente rispondente ai dati inseriti. Ti preghiamo di controllare User ID e PIN e riprovare".
Il form di registrazione prevede messaggi di errore personalizzati in base all'errore effettuato. Anche qui il messaggio di errore appare sopra il form, evidenziato dal colore rosso, e indica il campo da correggere, ad esempio: "il campo relativo alla città di residenza è obbligatorio ".

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10. Aiuto e documentazione

Quanto è "lontana" la sezione di aiuto?
Il sito non offre una sezione di aiuto generica, ma sono presenti link di help specifici in diverse sezioni. Inoltre è presente una pagina dedicata all'assistenza clienti, facilmente raggiungibile dal menù nella colonna di sinistra.
Tutte le pagine offrono un link "FAQ", posto però nella barra di navigazione in fondo alla pagina, e nel sottomenù del link "Assistenza clienti", in entrambi i casi in posizioni non immediatamente visibili.

E' disponibile una mappa del sito?
E' presente una mappa del sito, ma anche in questo caso il link è posto nella barra di navigazione in fondo alla pagina.

E' disponibile una descrizione delle caratteristiche di accessibilità del sito?
Non sono presenti descrizioni sull'accessibilità del sito.

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Conclusioni

Complessivamente il sito presenta un buon livello di usabilità.

I problemi più gravi sono costituiti dalla presenza di collegamenti ipertestuali non distinguibili dal normale testo, e quindi non riconoscibili, e dall'eccessiva pesantezza delle pagine, dovuta anche all'uso di immagini e animazioni superflue, che impone un tempo di caricamento molto lungo e può scoraggiare il visitatore.

Inoltre alcuni link di aiuto, come FAQ e mappa del sito, sono posti in fondo alla pagina, in posizione poco visibile.

Problemi minori sono ravvisabili nella progettazione visuale: all'interno di una stessa pagina le intestazioni delle varie sezioni non sempre mantengono lo stesso aspetto, in alcune pagine i titoli dei paragrafi a volte hanno lo stesso stile e dimensione del contenuto del paragrafo.

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